“您好！我是城發(fā)金橋分公司工作人員，我們正在開展線上訪民問暖活動。請問，您現(xiàn)在家里的暖氣溫度怎么樣？”
“您好！您有什么需要我們幫助的嗎？”
“我們視頻指導您微信繳費?！?/span>
春節(jié)后，呼和浩特第一輪疫情防控剛剛穩(wěn)定，3月中旬，疫情再次卷土重來，剛剛恢復正常的工作和生活瞬間又按下暫停鍵。為做好用戶供熱服務，城發(fā)金橋分公司運營三所將客服工作從剛剛恢復的線下轉移到了線上，以確保防疫無接觸且客戶服務不斷線。
運營三所負責轄區(qū)的供熱面積275.5萬平方米，21個小區(qū)，用戶20492戶。從2020—2021采暖年度開始，運營所按片進行了網(wǎng)格化劃分，由14名客服管家負責網(wǎng)格化服務，每個客服管家負責供熱面積大約19.7萬平方米的用戶服務，客服管家將自己負責的片區(qū)用戶用熱情況在采暖期全部進行了摸排、梳理、匯總。
在疫情防控期間，客服管家再次梳理了用戶的用熱情況，特別是老舊小區(qū)、底樓、頂層、邊戶的用戶，以及在2021—2022采暖年度反映問題多的小區(qū)，分公司和運營所重點針對這些用戶通過電話、微信等方式開展“訪民溫暖”，主動與用戶進行溝通，在線為用戶解難題，切實為群眾排憂解難。同時，通過小區(qū)業(yè)主群發(fā)布公告、推薦公司微信公眾號，積極引導用戶進行線上繳費。
此次疫情期間，首府遭遇幾次降溫，為確保居民“溫暖”抗疫，運營三所在做好保供的同時，積極提升客戶服務工作，力求服務執(zhí)行不缺位，服務結果不錯位。針對具體用戶每日逐一進行電話、微信溝通，記錄用戶需求，同時通過電話溝通、微信視頻遠程指導不熱用戶對室內管道、結構等先進行初步排查、自檢，指導排氣、清洗濾網(wǎng)，用戶無法自行解決的，工作人員全副武裝上門解決，確保及時解決不熱問題。
“眼下趕上疫情，市民居家，我們的供暖工作不能有半點疏漏。運營所全天候值班保運行，在加強巡站、巡線的同時，也不忘服務工作。”三所所長劉司亮說。
在這個特殊時期，城發(fā)供熱公司開展了一系列卓有成效的防控、保供措施，實現(xiàn)了供熱工作不間斷、供熱服務不斷線，為維護人民生命安全、溫暖提供了安全保障。
