一、目的
為報裝供熱用戶提供專業化、規范化的服務，針對供熱報裝每項業務實行專人負責、全流程追蹤的服務模式，由本公司指定專人作為用戶供熱報裝的客戶經理，為用戶提供精準、貼心的“托管式”全流程服務，進一步提高辦事效率、提升用戶滿意度。
二、客戶經理工作職責
對外：受理用戶提出的供熱報裝需求，提供供熱報裝指導、技術對接、現場勘驗，確定供熱方案、暫助用戶辦理報裝手續、暫助辦理外線審批手續，督促工程設計及施工進度、驗收通暖、回訪等全過程服務，努力把“只跑一次”、“零跑腿”工作坐穩、做實；同時針對供熱報裝施工設計、施工進展情況定期向用戶匯報，讓用戶隨時了解供熱報裝進度。
對內：及時將用戶需求反饋本公司相關責任部門，進行跟進督促，提高辦事效率，保證按時供熱。
三、客戶經理工作標準
（一）供熱報裝在收到審批系統推送的用戶信息后，1個工作日內與客戶聯系，既供熱報裝業務在收到用戶需求后，0.5個工作日內與用戶聯系，開展供熱報裝前期咨詢輔導工作，告知用戶供熱報裝客戶經理服務工作職責、報裝流程及報裝渠道。
（二）以優化營商環境為宗旨，以用戶及公司利益為重，踐行企業文化、服務承諾，跟蹤服務進度，促進各項任務的完成。
（三）儀表整潔、服務熱情，受理業務主動上門，為用戶提供“零跑腿”服務；嚴格履行合同程序，積極主動協助用戶完成供熱報裝事宜。
（四）按承諾時限為用戶供暖，協調工程部辦理建設規劃；設計及變更須有設計人員到場，以提供正確的設計方案。
（五）供熱設施建設驗收合格具備送暖條件，及時督促安排供熱，不得以任何理由予以拒絕、拖延。
（六）在供暖季來臨之際，主動對接用戶，做好開閥通暖事宜，并在供暖季首月內開展客戶經理回訪工作，加大訪民問暖工作力度。
（七）對于需要其他部門協調解決的問題，要主動聯系相關部門人員解決，不得推諉、扯皮。需要協調辦理外線審批，要提前服務，主動幫辦代辦。
（八）處理用戶投訴或抱怨要耐心細致并記錄，給予解釋，不可與用戶發生沖突。在服務過程中，不得“吃、拿、卡、要”。
（九）保存好用戶信息，實施一戶一檔，建立用戶檔案，在報裝輔導期內定期對用戶進行走訪，維護好用戶關系。
四、客戶經理考核細則
（一）客戶經理應遵守國家有關法律、法規，遵守公司各項規章制度，杜絕亂收費及借助工作職權之便獲取利益，如有“吃、拿、卡、要”等違規情況，移交紀委按相關紀律標準處理。
（二）客戶經理應認真履行工作職責，滿足用戶合理訴求，杜絕出現推諉扯皮的不良工作作風。
（三）客戶經理應履行一次性告知義務，對于供熱報裝過程中出現的用戶方問題，應積極協調用戶解決；公司內部各部門需協調解決的問題，應加強公司內部溝通解決。
