開欄的話：寒冬漸行漸近，一年一度的供暖如火如荼的在進行。作為冬天里最大的民生問題，供暖成為千家萬戶關注的焦點。從10月10日開始，城發公司宣傳平臺陸續推出系列報道《讓這個冬天“暖”起來》，從多個層面、不同視角，報道城發供熱公司2020-2021采暖年度的供熱，記錄供暖運行工作、搶修工作、服務工作等，呈現供暖現場最前沿的報道，講好城發供熱故事。
從供暖開始以來，陸續推出了《城發供熱公司：提前點爐升溫 多舉措保供熱》《點爐和升溫首日 筆者帶您走進城發供熱公司探冷暖》《城發公司燃煤散燒綜合治理區域已經陸續供熱送暖》《〔對話〕你關心的供暖問題都在這兒了》《【你的溫度 城發守護】城發供熱公司深入（13）個小區，（299）戶居民家中開展“訪民問暖”活動》《【第一現場】城發供熱：吹響溫暖用戶的搶修戰集結號》等系列報道。
今天推出《溫情服務 保供暖——專題報道之橋靠客服中心》
溫情服務 保供暖——專題報道之橋靠客服中心
首府寒冬的腳步越來越近，供暖運行在如火如荼的進行中。為保障新一年度供熱工作的順利開展，城發供熱公司堅持“暖身、暖心、暖城”的企業宗旨，周密部署、倒排工期、多線攻堅，全面推進供熱各項工作，確保今冬供熱順利開展。
近日，筆者走進橋靠分公司客服中心了解收費情況，筆者看到，大廳里人頭攢動，前來辦理交費手續的市民絡繹不絕，工作人員正忙著在柜臺前給市民辦理業務。
“你好，我是橋華世紀村小區的用戶，我來交費。”一處柜臺前，居民李大媽報上自家的住房信息，工作人員正根據信息辦理今年需繳的采暖費；不遠處的叫號機前，幾位市民正在工作人員的引導下，按照操作流程進行打印叫號單。“您好，我這里是城發橋靠分公司收費大廳，請問有什么能幫到您？”咨詢臺前，一名工作人員正耐心地對前來咨詢的用戶進行詳細解答。
“您好，您可以通過微信進行交費，不用排隊”。一名用戶著急道：“我現有急事要辦，我能先進行交費嗎？”。工作人員耐心地手把手教用戶如何使用微信功能進行交費。交費完成后，用戶表示，“你們的服務真的是太贊了、太周到了，點贊！”。用戶的一句點贊，大廳排隊的用戶都笑了。
采暖費是供熱企業生產成本的唯一資金來源，供熱過程中所需的煤、氣、水、電等原材料成本和人員費用、維修成本等均需提前支付，在供熱企業還沒有收取取暖費之前，煤、維修費用企業已采用貸款方式籌集支付，用于維護供暖質量和安全。
據了解，今年城發供熱公司預計供熱面積4900萬平方米，現已實現供熱面積4836萬平方米，有2座燃煤熱源廠、1座燃煤調峰熱源廠，今年計劃用煤62萬噸。
“目前，我市的熱價與供熱成本倒掛，熱價實行政府定價，現行熱價還是2008年的定價，現已過去了12年，煤、水、電、人工等都在上漲，特別是天然氣、煤、環保等這些必備的生產要素成本增幅大，每年的維修改造成本也是逐年上漲，截止到目前公司累計虧損已達7.86億元。所以，為保障供熱企業的供暖正常運行，希望用戶積極繳納熱費。”城發供熱公司總工程師胡月在說。
橋靠分公司的副經理劉婷告訴筆者：“采暖費是保障供熱運行的
用戶交納采暖費，主要集中在10、11月份，來大廳交費的多為老年人。為解決用戶集中交費期的排隊問題，除了收費點，城發供熱公司開通了銀行柜臺、網銀和微信、支付寶等線上線下的交費方式。目前，可以交費的銀行有中國建設銀行、中國銀行、興業銀行、交通銀行、光大銀行（手機、網銀）、內蒙古銀行、浦發銀行、郵政儲蓄進行交費等8家銀行。除了銀行交費，城發各供熱分公司運營所所部及收費大廳常設了10個交費點，一年四季收繳熱費，并辦理與熱費有關的所有事宜。同時，對老弱病殘等行動不便的用戶，可撥打運營所所部電話，預約上門收費。”
現場，筆者留意到，收費窗口的柜臺上都放置了“便民服務卡”“供熱知識手冊”等，方便用戶在遇到用熱問題時能夠及時咨詢、及時處理。此外，用戶等候區的墻壁上，還張貼了辦理各項業務所需的材料和手續，每臺叫號機的醒目位置都張貼了操作流程和注意事項。
一名工作人員告訴筆者，近期前來辦理交費和咨詢業務的市民非常多，業務量非常繁重，看到市民在柜臺前排成長龍，收費人員有時候甚至忙得顧不上喝口水，一天下來，胳膊都酸了，嗓子也啞了，但看到用戶的咨詢的問題解決了，暖費也交納了，為確保供熱也就覺得都值了……
據客服中心主任劉克貞介紹，為緩解收費壓力，縮減辦理時間，今年，公司對客服大廳的服務設施進行了升級完善，同時新增了用戶提供休息區，保證用戶累了有座位；每年夏季持續開展員工崗位技能培訓，進一步提升服務質量。目前，采暖費收繳工作正在緊張有序地進行當中。同時為了讓熱用戶少走彎路，少跑腿，真正讓老百姓體會到了人民至上的貼心服務，收費大廳還推行了“經營環節干部值班制”，由7位精通業務流程和熟悉業務范疇的環節干部周一至周日在收費大廳輪流值班，接待熱用戶綜合業務的咨詢，為用戶解答問題并進行各類訴求疏導，牢固樹立優質服務理念，提升窗口服務軟環境。
據了解，截止到10月底，橋靠分公司收取2020——2021年度采暖費1.23億元。
冬季供暖工作正在有條不紊地進行，城發供熱公司員工秉承著“辛苦我一人 溫暖千萬家”的精神，正全力以赴做好各項供熱工作，確保今冬供熱工作順利開展，保障廣大用戶度過一個溫暖的冬天。
